Melhores práticas de acordo de nível de serviço: todos os elementos a saber
A sua organização possui regras básicas firmes em relação à prestação de serviços e comunicação com o cliente? Suas práticas recomendadas para gerenciamento de nível de serviço estão claras?
Se você deseja ser um provedor de serviços de rede de qualidade, estabelecer SLAs é fundamental.
Os serviços que você oferece podem variar de TI, hospedagem em nuvem híbrida, Internet ou qualquer outra coisa existente. Independentemente do tipo, você precisa desenvolver padrões claros para garantir que seus serviços atendam aos requisitos comerciais de seus clientes. Ao mesmo tempo, você deve incluir em sua estratégia fazer isso continuamente.
Um entendimento mútuo que facilita isso é chamado de Acordo de Nível de Serviço.
O SLA ajuda a responsabilizar os prestadores de serviços, uma vez que concordam em seguir os padrões estabelecidos no acordo. Por exemplo, se disser que você oferece 5 GB de armazenamento em nuvem, mas fornece apenas 3 GB ao seu cliente, você será responsabilizado por não cumprir sua parte no acordo.
O que é um Acordo de Nível de Serviço (SLA)?
Um acordo de nível de serviço é um contrato legal entre você e o usuário final.
Seu objetivo principal é garantir que ambas as partes envolvidas concordem com os serviços que você está prestando e os padrões aos quais você irá aderir.
Se você não tivesse um SLA, seria capaz de fornecer ao seu cliente o mínimo de espaço de armazenamento em nuvem que desejasse e ele não teria nenhuma prova de que você prometeu mais.
Um bom SLA deixa claras as expectativas entre o cliente e o contratante. Está focado na definição dos níveis de serviço, padrões de disponibilidade e desempenho, bem como nas metas de desempenho da empresa. Também serve para ajudar a responder a mudanças dramáticas e garantir que o negócio do cliente funcione de forma harmoniosa e eficiente.
3 tipos de acordos de nível de serviço
Existem três tipos principais de SLAs. Cada um oferece uma finalidade diferente que depende do serviço prestado.
Contrato de Serviço Único
Os Acordos de Nível de Serviço cobrem um único serviço para cada cliente. Por exemplo, você pode fornecer serviços de TI ao departamento de recursos humanos, ao departamento administrativo e ao departamento de marketing de uma empresa. Um acordo de nível de serviço seria aplicado a todos os três escritórios e todos seguiriam as mesmas diretrizes.
SLAs no nível do cliente
Os SLAs no nível do cliente são acordos individuais entre o cliente e o provedor de serviços em nuvem. Esses tipos de SLAs geralmente cobrem diversas solicitações feitas pelo mesmo cliente. Por exemplo, você o usaria se um cliente precisasse do software em nuvem, dos recursos de hospedagem e do suporte de TI da sua empresa.
Acordos Multiníveis
Os acordos multiníveis são comprometidos em nível de serviço, nível de cliente e níveis corporativos. Eles cobrem questões gerais de nível de serviço para cada cliente da organização.
Estabelecendo as melhores práticas de SLA: 8 elementos
Cada acordo consiste em muitos elementos essenciais que ajudam a definir o que você faz e o que seus clientes devem esperar. Como desenvolver um acordo de nível de serviço?
1. Uma descrição do seu serviço
Defina o que seu cliente está recebendo e o que ele precisa saber sobre suas funções. Use uma linguagem simples para garantir que seu acordo seja fácil de entender.
2. Disponibilidade
Deixe seu cliente saber qual nível de disponibilidade você oferece e com que frequência ele pode usar seus serviços. Alguns serviços podem estar disponíveis apenas em horários específicos. Outros podem estar mais disponíveis dependendo dos níveis de assinatura.
Você também deve incluir quaisquer outras limitações que o cliente possa enfrentar. Por exemplo, você pode fornecer suporte de TI apenas a um determinado número de computadores, a menos que o cliente esteja disposto a pagar mais por serviços expandidos.
3. Métricas
Meça seus indicadores de desempenho atendendo a benchmarks específicos. As métricas rastreáveis podem variar desde a quantidade de armazenamento em nuvem que você está fornecendo ou a rapidez com que você fornecerá tarefas de TI para seu laptop.
4. Suporte e Atendimento ao Cliente
Diga ao seu cliente como ele pode relatar problemas e quanto tempo leva para resolvê-los. Os clientes ficarão frustrados se demorar muito para resolver seus problemas, pois essas complicações dificultam a obtenção do que pagaram.
5. Monitoramento
Informe-os se o desempenho e a atividade serão monitorados ou registrados. Freqüentemente, você deve coletar dados para provar que está atendendo às métricas estabelecidas, mas alguns clientes relutarão em fornecer tais informações.
6. Duração
Quanto tempo durarão seus serviços?
É um acordo contínuo ou um contrato mensal? Estabeleça um prazo com seu cliente para que ele saiba por quanto tempo poderá utilizar seus serviços conforme o contrato. Eles podem querer estender seu contrato com base em suas necessidades futuras.
7. Consequências do incumprimento das obrigações
O que acontece se você não fornecer o serviço esperado?
Você reembolsará o cliente ou compensará de alguma forma? Esta seção garante que você fornecerá os serviços prometidos ou será forçado a compensar o cliente de alguma forma, caso não o faça.
8. Restrições e cláusulas de salvaguarda
>Pode haver situações em que você não possa fornecer seus serviços. Uma cláusula de salvaguarda pode ser algo tão simples quanto a violação do contrato pelo cliente, mas pode incluir outras condições, como se o equipamento fornecido for irreparavelmente danificado.
Cada definição deve ser tão específica e quantificável quanto possível. Você quer ter certeza de que não haverá mal-entendidos entre você e seu cliente.
O modelo SMART de construção de um SLA
Você deve elaborar seu SLA tendo em mente os melhores interesses do cliente e os objetivos de gerenciamento de negócios. Você deseja que seja fácil de entender, mas abrangente o suficiente para cobrir quaisquer situações que possam surgir. Você deve escrevê-lo usando o método SMART, que garante que seja:
Simples: Seu usuário final deve ter uma compreensão clara de tudo o que está no contrato. A linguagem precisa ser clara e direta, sem espaço para interpretações erradas. Não sobrecarregue o seu acordo com muitas palavras supérfluas ou definições complexas.
Mensurável: Como mencionado anteriormente, você deve definir métricas para monitorar a eficiência de seus serviços. Os parâmetros típicos incluem tempo de atividade, medidas de segurança da informação, taxas de defeitos, qualidade técnica e resultados de negócios. Por exemplo, o SLA de um host de site pode prometer um tempo de atividade de 99,999% porque o cliente deseja que seu site seja executado com a maior freqüência possível. Monitorar o tempo de atividade do site ajuda a provar que você está cumprindo o que prometeu.
Alcançável: Você deve ser realista e estabelecer metas técnicas e de desempenho que possam ser alcançadas sem esforço. Não tente atirar na lua se não conseguir alcançá-la. Metas que são muito difíceis de alcançar apenas desencorajarão os membros da sua equipe e aumentarão as expectativas do seu cliente a níveis irracionais.
Relevante: tudo no seu SLA deve se aplicar às necessidades e objetivos do seu cliente. Alinhá-lo com a estratégia de negócios mais ampla do seu usuário garante que ambas as partes trabalharão muito bem juntas.
Nível de prioridade com limite de tempo: Defina limites de tempo para atender às necessidades do seu cliente. Os usuários desejam que seus serviços sejam o mais rápidos e responsivos possível. O não cumprimento do prazo resultará em clientes insatisfeitos que poderão levar seus negócios para outro lugar.
Todas as empresas são suscetíveis a fatores externos.
Muitas vezes, a causa da interrupção estará totalmente fora de seu controle. Seu serviço de armazenamento em nuvem pode enfrentar problemas de rede, sofrer falhas de hardware ou software e precisar passar por manutenção programada para se proteger contra ataques DDoS. Essas situações causarão diversos problemas para você e seus clientes, pois tornarão seus serviços obsoletos.
Determine as melhores maneiras para sua equipe lidar com eventos inesperados para que você possa se recuperar de forma rápida e eficiente. Você também deve definir medidas e práticas de segurança para evitar que tais incidentes aconteçam. Por exemplo, você poderia estabelecer firewalls para proteger seus dados contra possíveis ataques DDoS. Além disso, use nossa lista de verificação de conformidade com PCI.
Ele também deve fornecer os requisitos de desempenho do seu SLA para que os clientes saibam como você protegerá seus dados.
Explique como você manterá a privacidade, a confiabilidade, a recuperação de desastres e a preservação dos dados. Certifique-se de que seus clientes também sigam as práticas recomendadas de segurança para proteger seus dados, tomando precauções como revogar o acesso à nuvem para ex-funcionários insatisfeitos. Você deve ter um plano de recuperação de desastres para mitigar os danos quando ocorrerem tragédias.
Seus clientes estão procurando um serviço que melhor atenda às suas necessidades.
Seja focado no planejamento de capacidade ou no aumento de desempenho e níveis de capacidade, eles querem alguém que ajude seus negócios a funcionar de maneira mais inteligente, rápida, melhor e mais eficiente. Você já deve ter uma boa ideia do que seu mercado busca e ajustar seu acordo de nível de serviço para atender a essa demanda.
Elabore seus SLAs com seus clientes para obter os melhores resultados possíveis.
Entenda melhor o que exatamente eles desejam do seu serviço. Os objetivos deles devem ser os seus objetivos. Quando seus clientes atingiram seus marcos pessoais ou profissionais, isso significa que você também alcançou os seus.
Os SLAs precisam ser revisados e atualizados periodicamente.
Sua equipe deve sempre se esforçar para melhorar a forma como faz as coisas, por isso o próprio acordo terá que ser ajustado sempre que novas práticas forem sugeridas ou prometidas. Você deseja aumentar sua produtividade, eficiência, desempenho, flexibilidade, capacidade e padronização.
Você desejará notificar os clientes sobre quaisquer atualizações feitas no acordo de nível de serviço, especialmente aquelas que afetam o horário de trabalho, a disponibilidade, o tempo de resposta, o tempo de resposta e os custos. Eventos como atualizações de software e mudanças organizacionais também solicitarão revisão.
Use todas as métricas disponíveis para comparar seus níveis de desempenho com os padrões que você definiu. Esses parâmetros podem incluir tempo médio de resposta, tempo médio de resolução de problemas, número de solicitações e assim por diante. Se você tem superado seus objetivos, pode estabelecê-los mais alto.
Se os esforços da sua equipe têm diminuído, talvez seja hora de realinhar sua estratégia.
Os acordos de nível de serviço podem ser confusos de elaborar, especialmente do zero, mas são um ativo essencial para todo provedor de serviços.
Sem um acordo de nível operacional em vigor, os empreiteiros e os clientes enfrentariam muitas dores de cabeça jurídicas. Eles não teriam foco e teriam dificuldade em manter a eficiência de suas operações.
Mesmo quando você o desenvolve, seu trabalho não para. Você precisa revisar periodicamente o que escreveu e estar sempre atento às sugestões e melhorias. Dessa forma, você pode garantir que atenderá continuamente às expectativas de seus clientes e parceiros.