Autoatendimento do usuário final através do portal SCSM - Mas é suficiente?
Gerenciar solicitações provisórias de usuários finais em uma grande rede gerenciada através do serviço Active Directory pode se tornar opressivo para os administradores de TI em algum momento. Em um ambiente corporativo, para otimizar os processos e reduzir a dependência do pessoal administrativo, implantar um sistema de portal de autoatendimento seria a melhor solução possível.
O Microsoft System Center Service Manager (SCSM) é uma plataforma integrada desenvolvida para automatizar o gerenciamento de serviços de TI e oferecer um suporte responsivo para o autoatendimento do Active Directory. Através do módulo de autoatendimento do SCSM, alguns dos maiores desafios de fornecer um serviço de alto nível para os usuários finais do AD podem ser facilmente atendidos.
- Primeiramente, o SCSM reduz o risco de alterações de configuração não autorizadas nos dispositivos dos usuários, evitando assim problemas de compatibilidade, interrupção de serviços e perda de dados para os usuários.
- A segunda coisa mais importante sobre o portal de autoatendimento do SCSM é que ele reduz o custo total do suporte do help desk, que representa uma porcentagem significativa do orçamento. No entanto, com o SCSM, os usuários têm a autoridade para gerenciar suas próprias contas.
O portal de autoatendimento do Service Manager oferece alta satisfação do usuário final em termos de provisionamento de software, solicitações de serviço, acesso à base de recursos e anúncios de TI. Através deste portal, usuários do Active Directory acessam facilmente informações e recursos, reduzindo assim o número de chamadas para o service desk. A seguir estão os benefícios que os usuários do AD recebem com o portal de autoatendimento do Service Manager:
- Pesquise nos anúncios e na base de conhecimento por informações sobre seus problemas.
- Abra tickets de incidentes e abra, feche ou visualize o status do incidente
- Solicitar a instalação ou autoaprovisionamento de software em seus dispositivos com mínima envolvimento de TI
- Redefinir senhas de suas contas (apenas quando o SCSM estiver integrado ao Microsoft Identity Lifecycle Manager)
No entanto, o Service Manager da Microsoft tem seu próprio conjunto de limitações que obriga os administradores do AD a procurarem outras soluções de terceiros, como o Lepide Active Directory Self Service.
Uma grande desvantagem é que o portal SCSM é bastante lento. Na verdade, o portal de autoatendimento é construído como um ASP.Net que roda como uma aplicação no IIS (Serviços de Informação da Internet). Os sites do IIS rodam usando um pool de aplicativos e é possível que em um único 'App pool' muitas aplicações possam estar rodando ao mesmo tempo. O que torna o portal de autoatendimento lento é uma configuração no IIS que afirma que o App pool será reciclado após um período configurável de inatividade. Como o portal SCSM é reciclado sempre que não está sendo utilizado por um longo período, o App pool força uma compilação JIT devido ao tempo limite. Assim, na primeira vez que um usuário acessa o portal após o App pool ser reciclado, leva muito tempo para a compilação.
Além disso, os usuários finais só podem abrir, fechar e visualizar seus incidentes através deste portal, mas não atualizá-los. Para atualizar o incidente do usuário, via o portal do usuário final, é necessária personalização e, para isso, a Microsoft lançou um novo código-fonte (versão SCSM 2010 R2). Sem atualizar para essa versão, a atualização de incidentes não é possível através do portal de autosserviço SCSM.
Em vez do SCSM, a ferramenta Lepide Active Directory Self Service oferece um melhor escopo para o gerenciamento de autoatendimento do Active Directory. Esta ferramenta vem com recursos que permitem que os usuários finais atualizem seu perfil AD, atualizem seus tickets de incidentes, redefinam suas senhas de conta e desbloqueiem suas contas de usuário, tudo a partir de um único módulo de usuário. Além disso, este software oferece alguns recursos adicionais, como desbloqueio automático de contas, redefinição automática de senhas e geração de relatórios, ajudando assim tanto os administradores de AD quanto os usuários.